Veeam Cloud Platform - Service Level Agreement

Il presente Veeam Cloud Platform Level Agreement (questo "SLA") si applica nella misura in cui la Parte Contraente acquista il servizio Veeam Cloud Platform ("Servizio") di CloudFire. In caso di conflitto tra il presente SLA e le Condizioni Generali di Contratto (le "Condizioni Generali"), si applica il presente SLA, ma solo nella misura in cui tale conflitto è stato determinato. I termini in maiuscolo non definiti nel presente SLA avranno il significato indicato nelle Condizioni Generali.

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1. Impegno per la disponibilità del servizio

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CloudFire compirà ogni sforzo commercialmente ragionevole per garantire che ogni classe di Servizio identificata di seguito sia "Disponibile" durante un determinato mese di calendario, pari all'"Impegno di Disponibilità Mensile" per tale Servizio, come indicato nella tabella seguente. Nel caso in cui il Servizio non soddisfi l'Impegno di Disponibilità Mensile, la Parte Contraente avrà diritto a ricevere un Credito di Servizio come descritto di seguito ("Credito di Servizio"). Il presente SLA può essere modificato da CloudFire in qualsiasi momento come previsto dalle Condizioni Generali.

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2. Calcolo della disponibilità

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Il Servizio sarà considerato "Non disponibile" o in stato di "Indisponibilità" se non dispone di connettività esterna.

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L'indisponibilità inizia nel momento in cui la Parte Contraente crea una richiesta di Supporto corrispondente con l'Assistenza CloudFire (ticket).

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3. Crediti

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3.1 Per farsi riconoscere il/i Credito/i la Parte Contraente deve rivolgere richiesta aprendo un ticket entro 10 giorni dalla fine del Disservizio. I crediti riconosciuti da CloudFire saranno liquidati esclusivamente scontando il relativo importo dai compensi dovuti per i mesi successivi fino alla naturale scadenza del Contratto in essere o del suo rinnovo e fermo restando l’importo massimo annuale indicato all’art. 11.7 delle Condizioni Generali.

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3.2 La Parte Contraente prende atto ed accetta che nessun rimborso o risarcimento del danno sarà dovuto da CloudFire per il periodo di inattività del Servizio stesso se non il credito di cui al precedente punto 1

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Per farsi riconoscere il/i Credito/i il Partner deve rivolgere richiesta aprendo un ticket tramite il Portale entro 10giorni dalla fine del Disservizio. I crediti riconosciuti da CloudFire S.r.l. saranno liquidati esclusivamente scontando il relativo importo dai compensi dovuti per i mesi successivi.

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3.3 Unico ed esclusivo rimedio - I Crediti di servizio sono l'unico ed esclusivo rimedio della Parte Contraente per qualsiasi incidente verificatosi durante il Periodo di validità del Servizio o per qualsiasi altro reclamo in relazione al presente SLA. In nessun caso l'importo dei Crediti di Servizio emessi per tutti gli incidenti in un determinato mese supererà il 40% dell'importo mensile fatturato per il Servizio.

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4. Eslusioni

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4.1. Esclusioni dai calcoli basati sul tempo.

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Quanto segue sarà escluso da qualsiasi calcolo basato sul tempo relativo al servizio non disponibile:

i. finestre di manutenzione programmate, ricorrenti o a impatto zero;

ii. Indisponibilità dovuta all'uso improprio del Servizio da parte della Parte Contraente;

iii. Indisponibilità derivante da strutture, apparecchiature, software o altre tecnologie della Parte Contraente e/o strutture, apparecchiature, servizi, software o altre tecnologie di terze parti (diverse dalle apparecchiature di terze parti sotto il controllo diretto di CloudFire);

iv. Indisponibilità derivante dall'utilizzo da parte della Parte Contraente di una versione obsoleta del Servizio o di un software di terze parti, o dalla mancata installazione di un Aggiornamento materiale di uno dei precedenti;

v. Indisponibilità causata da fornitori di servizi o strutture di terze parti, inclusi fornitori di servizi o strutture di telecomunicazioni, Internet o altri servizi o strutture correlati, o perdita di pacchetti, problemi di rete o Internet oltre il router di confine di CloudFire che supporta la connettività Internet pubblica di CloudFire;

vi. Attacchi Denial of Service, attacchi di virus o hacking o bug nel codice, nell'hardware o nei servizi per i quali non esiste una soluzione nota e commercialmente ragionevole (anche se esiste una soluzione alternativa nota); e

vii. Eventi di forza maggiore o qualsiasi altro evento che non sia sotto il diretto controllo di CloudFire o che non avrebbe potuto essere evitato con una ragionevole azione commerciale.

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4.2. Esclusioni generali.

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La Parte Contraente non avrà diritto a ricevere un Credito di Servizio se: (i) la Parte Contraente ha pagamenti insoluti per il Servizio, (ii) la Parte Contraente ha violato le Condizioni Generali durante il periodo dell'incidente, o (iii) l'incidente è stato dovuto al mancato rispetto da parte della Parte Contraente delle responsabilità di sicurezza della Parte Contraente come stabilito nelle Condizioni Generali, nelle Schede Servizio, nelle Policy di utilizzo dei Servizi CloudFire ed ulteriori Allegati.