Abbiamo redatto il documento "Termini di Supporto" con l’obiettivo di fornire una panoramica sintetica sui servizi di Assistenza e Manutenzione offerti da CloudFire e di illustrare le varie attività di Supporto disponibili.
Si precisa che il presente documento non costituisce un accordo legalmente vincolante e potrà essere modificato in qualsiasi momento, a esclusiva discrezione di CloudFire, in funzione dell’evoluzione dell’azienda e delle esigenze dei clienti, senza alcun obbligo di preavviso.
Per qualsiasi domanda o necessità di supporto, non esitate a contattarci: il nostro impegno è fare la differenza.
Assistenza
È possibile contattare l’Assistenza CloudFire tramite apertura Ticket.
In qualsiasi momento è possibile sottoscrivere un nuovo livello di Assistenza e quindi un conseguente adeguamento dei livelli di disponibilità e di operatività, che si intenderanno in vigore dal 1° giorno del mese successivo alla sottoscrizione del nuovo livello di Assistenza.
Ove non sottoscritto uno specifico livello di Assistenza, si intenderà applicato il livello “Business” per tutte le richieste catalogate come “Support”, tutte le altre categorie verranno fornite in modalità “Best Effort”.
I Ticket in stato “Customer Waiting” verranno chiusi automaticamente dopo 3 giorni lavorativi.
*Il supporto telefonico segue gli orari “BUSINESS” per ogni livello di Assistenza richiesto.
A mero titolo di esempio:
- nel caso del livello di Assistenza BUSINESS, una richiesta di assistenza ricevuta alle 18.00 del lunedì potrà essere presa in carico entro le ore 09.30 del martedì;
- nel caso del livello di Assistenza BUSINESS, una richiesta di assistenza ricevuta alle ore 17.00 del lunedì potrà vedere l’inizio intervento entro le 10.30 del martedì.
Procedure di manutenzione
CloudFire garantirà ogni aspetto della sua Infrastruttura, compreso l'Hardware, la Manutenzione e la rete.
Supporto per i servizi CloudFire
Gratuito, individuale e basato sulla nostra Knowledge Base.
CloudFire mette a disposizione una Knowledge Base completa, redatta direttamente dal nostro team sulla base della nostra esperienza, delle segnalazioni degli Utenti e dei problemi più comuni riscontrati. Questo strumento consente agli Utenti di accedere a guide, articoli e risorse utili per risolvere autonomamente le problematiche più frequenti.
Grazie a questo approccio, il self-support rappresenta un’opzione efficace per trovare risposte rapide senza dover contattare direttamente il Supporto tecnico.
Attivita per servizio Openstack as a Service
Inclusa nel supporto:
- Guida per Installazione e Configurazione dell’Istanza
- CloudFire fornisce una guida per la configurazione iniziale del servizio Openstack as a Service, tra cui:
- Configurazione della chiave SSH;
- Creazione di un'istanza;
- Collegamento di un volume a un'istanza.
- CloudFire fornisce una guida per la configurazione iniziale del servizio Openstack as a Service, tra cui:
- Infrastruttura
- I tuoi server beneficeranno della nostra manutenzione hardware 24 ore su 24, 7 giorni su 7, che include la sostituzione automatica di eventuali componenti difettosi senza costi aggiuntivi;
- Nuove Funzionalità
- Flavor e risorse hardware;
- Servizi e componenti Openstack;
- Openstack Horizon
- CloudFire supporta tutti gli aspetti del nostro pannello web GUI per gestire diversi aspetti del tuo server;
- CloudFire supporta le API in maniera sicura ed aggiornata rispetto a tutte le release;
- IP Address Management
- IP Aliasing;
- IP Bridging;
- Failover IPs;
- IP Blocks;
- IP Provision
- Accesso/credenziali dell'account
- Assistenza collegamento utenti che accedono ai propri strumenti con vari mezzi e assistenza per eventuali problemi relativi all'autenticazione a due fattori
- VNC Console
- Viene fornita una guida di supporto per questo modulo connesso a Internet che consente di accedere direttamente allo schermo, alla tastiera e al mouse del server tramite una connessione sicura
- Monitoraggio e mantenimento del tempo di attività della rete:
- CloudFire monitora e mantiene ogni aspetto della rete tra server e host;
- Monitoraggio della rete;
- Larghezza di banda;
- Latenza;
- SLA
- Fatturazione
- Analisi della fatturazione;
- Rinnovo automatico
- Network
- Up to 1 Gbps of bandwidth
Non inclusa nel supporto:
- Aggiornamenti/patch del sistema operativo, del kernel o di qualsiasi altro software
- CloudFire non supporta il software GuestOS
- Custom Installations
- Il software all'interno del server stesso non sarà supportato
- Data Backups
- CloudFire non è responsabile per la perdita, il ripristino o il backup dei dati
- Migrazioni
- CloudFire non fornisce supporto per la migrazione dei dati
- SSL Installazione ed amministrazione
- L'utente è responsabile dell'installazione e dell'amministrazione dei certificati SSL
- Script ed applicazioni custom
